Após oito meses de lançamento, plataforma da Ticket Log que conecta donos de veículos a oficinas recebe mais de mil pedidos de orçamentos por mês

A Ticket Log, marca da Edenred Brasil líder no setor de gestão de frotas e soluções de mobilidade para o mercado urbano, promove, por meio da plataforma “KD Minha Oficina”, a conexão entre proprietários de veículos e oficinas de manutenção veicular com diversos serviços. Em oito meses de operação, a solução já conta com mais de mil orçamentos por mês. Aberto à população, o serviço já está presente em grandes cidades do Brasil, incluindo todas as capitais do País, e permite que donos de automóveis encontrem a oficina mais próxima, em poucos cliques, por meio de geolocalização. “Antes do KD Minha Oficina, a Ticket Log já atuava em todo o Brasil, por meio de soluções inovadoras e digitais de gestão de frotas e mobilidade. Agora, além de promovermos a simplificação dos deslocamentos, também oferecemos mais simplicidade e agilidade na contratação de serviços de manutenção veicular. Em pouco tempo, já temos bons indicadores, como o tempo médio de apenas cinco minutos para acontecer o contato entre usuário e oficina, após a solicitação do orçamento. A aderência à plataforma, que deve crescer bastante nos próximos meses, é fruto de uma sociedade cada vez mais conectada e que busca soluções para uma mobilidade inteligente”, destaca Eduardo Fleck, Head de Manutenção da Divisão de Frota e Soluções de Mobilidade da Edenred Brasil. São Paulo é o estado com o maior número de usuários cadastrados no KD Minha Oficina, representando 40% dos motoristas que usam a plataforma. Na sequência, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul completam a lista de estados que mais utilizam a ferramenta. A proposta da solução é reunir, em uma plataforma digital, uma rede de oficinas mecânicas com avaliações, descrições de todos os serviços automotivos oferecidos e os diferenciais de atendimento, além de preços e comparativos. Dentre os serviços mais procurados nos primeiros meses, o KD Minha Oficina verificou maior interesse pelos relacionados a auto elétricos, manutenção e funilaria. “O KD Minha Oficina é uma plataforma colaborativa, em que os usuários não apenas solicitam orçamentos e consultam as ofertas disponíveis, mas registram depoimentos e experiências, criando rankings de qualidade das oficinas de todo o Brasil. Para as oficinas, incluindo as mecânicas independentes e os pequenos empreendedores, é uma oportunidade de estar onde o cliente está, ampliando a visibilidade de seu negócio”, afirma Fleck. Para conhecer mais sobre a plataforma, acesse: https://kdminhaoficina.com.br/

Ticket aposta em aplicativo de mensagens para atender seus públicos

Em 2020, 70% das propostas comerciais solicitadas à marca nos canais digitais ocorreram por meio do WhatsApp

A criação de uma central digital, que direciona o relacionamento com as empresas-clientes a partir de monitoramento e contatos telefônicos, por e-mail, chat e assistente virtual foi uma das grandes apostas da Ticket, marca de benefícios de refeição e alimentação da Edenred Brasil, para aprimorar a jornada do cliente. Além disso, a empresa implementou atendimento via Whatsapp para solicitação de orçamentos e respostas a dúvidas de usuários. 

Em 2020, 70% das propostas comerciais solicitadas à marca nos canais digitais ocorreram por meio do aplicativo. “O atendimento está disponível para empresas que querem contratar produtos da Ticket e utilizamos o canal para dar assistências às demandas da pré-venda, além de finalizar o processo de contratação. O suporte ocorre, praticamente, em tempo real, já que a solicitação é repassada ao contato humano em um curto espaço de tempo”, explica Felipe Gomes, Diretor-Geral da Ticket.

O projeto de melhorias na jornada do cliente teve início em 2019, após levantamento da marca com pequenas e médias empresas. “Nosso objetivo era entender como a Ticket podia apoiar ainda mais os seus clientes e prospects, garantindo que eles tivessem acesso fácil e plena compreensão na hora da contratação dos benefícios aos seus empregados. Entre outras ações, o atendimento pelo WhatsApp para solicitação de orçamentos comerciais foi um dos mais requisitados”, comenta Gomes. O aplicativo é um dos mais populares no País e estima-se que cerca de 120 milhões de brasileiros tenham conta no WhatsApp. 

Entre as principais vantagens da implementação do atendimento pelo WhatsApp está a maior agilidade nas respostas, contemplando melhor suas necessidades, além de auxiliar a Ticket no ganho de escala. E para atender à crescente demanda, o canal segue em processo de melhoria contínua. “Hoje, temos um modelo maduro, com um pré-filtro robótico para direcionamento dos atendimentos às ‘células’ especialistas, que são compostas por atendimentos humanos”, finaliza o Diretor-Geral. 

WhatsApp para beneficiados  

Desde março de 2020, a Ticket também atende pelo WhatsApp os empregados beneficiados que utilizam suas soluções, por meio da EVA (Edenred Virtual Assistant). A assistente tira dúvidas relacionadas a consulta de saldo, reemissão de cartões, portfólio de soluções da Ticket, limite de uso dos cartões, entre outros temas. Desde que foi implementado, o canal já realizou mais de 300 mil atendimentos.  

Os chatbos ganham vez e mostram habilidades para vendas

Uma pesquisa recente da eMarketer / Insider Intelligence com mais de 1,4 mil profissionais de marketing mostrou que os especialistas consideram a tecnologia implementada em robôs uma prioridade mais alta do que aquela dedicada a cuidar de pessoas.

Especificamente, a pergunta era: qual dessas 15 tecnologias você mais usará para alcançar o progresso? Em resposta, o gerenciamento de conteúdo liderou com 45%. Não é surpreendente que a espinha dorsal da experiência digital ocupasse o primeiro lugar, ou que o e-mail, CRM, DAM e automação de marketing viessem em seguida. O que surpreende no relatório é que os investimentos em chatbots vieram antes das aplicações financeiras em call centers.

Ou seja, os profissionais preferem continuar desenvolvendo esse tipo de software em vez de implementar novas tecnologias em cuidados pessoais. Embora seja apenas uma pesquisa, ela mostra uma tendeência para o autosserviço. O destaque é a adoção de propostas apoiadas em tecnologia que proporcionem o conhecimento necessário em tempo real.

Fernanda Murillo, líder regional de marketing da Progress na América Latina

Fernanda Murillo, líder regional de marketing da Progress na América Latina

Algo mudou no que diz respeito às fontes de onde as informações são pesquisadas. Na verdade, teve início há algumas décadas, mas acelerou nos últimos anos. De alguma forma, tornou-se comum aceitar ajuda de conselheiros não humanos. As pessoas têm assinaturas online e fazem consultas por elas, por exemplo. Esse é o caso de marcas de sucesso como Peloton ou Mirror: entusiastas do fitness pandemicamente pagos por uma experiência de treino oferecida sob demanda, 24 horas por dia, sete dias por semana. Em uma carta aos acionistas no segundo trimestre de 2021, a Peloton relatou uma incrível taxa de retenção de 92% dos assinantes nos últimos 12 meses. Apenas para comparar com outro serviço que cresceu em 2020, Disney + relatou uma retenção de 74%.

Com tudo isso, a aceitação de chatbots não deve ser uma surpresa. A introdução da inteligência artificial no processo melhorou – ou substituiu – a dinâmica anterior por soluções que eram textos respondidos por máquinas. Os sistemas modernos gerarão respostas de suporte de primeira linha com rapidez e precisão. As perguntas também podem ser usadas para direcionar o usuário a entrar em contato com uma pessoa de suporte humano, se necessário.

A expectativa de privacidade parece mais realista quando você se sente no controle da conversa. E, de fato, os chatbots fornecem opções de segurança e podem ser facilmente configurados para atender às suas prioridades.

Além da acessibilidade e rapidez, há outra vantagem que os chatbots proporcionam nesse primeiro contato de conversas: eles podem ser ótimos vendedores. Se forem bem projetados, você precisará fazer perguntas essenciais em aberto para se aprofundar nas necessidades do cliente. Com as respostas, você será direcionado para soluções que, até então, não havia considerado. Nesse sentido, os chatbots desempenham programaticamente uma função que os bons vendedores têm instintivamente: eles descobrem o problema (ou ponto fraco) que o cliente deseja eliminar.Ainda há um longo caminho para substituir as habilidades de um profissional de vendas experiente por um algoritmo, mas, enquanto isso, a solução para uma consulta de baixa pressão fornecida por um chat pode ser um bom lugar para começar.

Livro Direito e Mídia Digital debate as leis para a publicidade digital no Brasil

Dr. Pedro Henrique Ramos assina obra inédita no país com análises para reduzir dúvidas sobre o atendimento às normas e regras das campanhas publicitárias realizadas na internet

São Paulo, agosto de 2021 – Diante de tantas conexões e interações entre leis e a mídia digital, o segmento da publicidade digital ainda é um campo de muitas dúvidas e incertezas, em especial por conta dos processos de inovação tecnológica. O livro Direito e Mídia Digital (ed. Dialética), do Dr. Pedro Henrique Ramos, traz uma contextualização inédita no Brasil e coloca à mesa o debate sobre a linha tênue entre Direito e Mídia Digital, traçando uma análise dos desafios de realizar as atividades publicitárias na Internet em acordo às normas vigentes.

A obra apresenta questões como proteção de dados pessoais, influenciadores digitais, propriedade intelectual, mídia programática, memes, fake news, brand safety e publicidade infantil. O livro tem como expectativa ampliar o debate por melhorias tanto para os profissionais que atuam em profissões jurídicas, como para empresas e profissionais de comunicação digital no mercado brasileiro.

“Longe de querer dizer que uma visão é certa ou errada, o objetivo do livro Direito e Mídia Digital é provocar, estimular e propor novas lentes de análises para o problema que, para mim, é o grande desafio jurídico do século XXI: a incapacidade do Direito em acompanhar novas tecnologias, as quais exigem uma lente de análise muito particular e diversa, e sem a qual, os operadores do Direito corram o risco de se tornarem jurássico”, explica Pedro Henrique Ramos.

O conteúdo livro é norteado por análises da regulação na perspectiva da comunicação social. Nos últimos anos, em que os anúncios tornaram-se ferramentas interativas com seu público, é cada vez mais importante a necessidade da atenção na produção desses materiais e, para isso, a obra retrata que a legislação tem buscado acompanhar essas exigências, mas com uma demonstração de dúvidas em como exercer e fiscalizar corretamente o segmento.

Com uma linguagem distante do “juridiquês”, a obra do Dr. Ramos mostra – em texto e gráficos -, conceitos que precisam ser imbuídos no cotidiano das empresas que atuam com mídia digital, com explicações e avaliações que ampliem o debate por melhorias e novas soluções para o setor.

“Não é surpresa, para quem conhece o autor, que ele consiga conjurar um panorama amplo e uma ferramenta pragmática num só texto”, diz Daniel Arbix, Diretor Jurídico do Google Brasil e professor da FGV, e que prefacia o livro. Segundo a publicação internacional Chambers & Partners, Pedro “knows the adtech industry inside out”. O livro também conta com apresentação de Renato Leite Monteiro, fundador do Data Privacy Brasil e head de privacidade do Twitter para América Latina.

O lançamento do Direito e Mídia Digital ocorre em 19 de agosto, em formato digital e impresso, e estará disponível à venda na Amazon e em outras plataformas digitais.

Como superar os novos desafios do e-commerce

O futuro chegou mais rápido do que o esperado para o e-commerce e encontrou a maioria das empresas sem infraestrutura adequada para enfrentar a nova realidade. Na logística, foco deste artigo, há uma grande falta de planejamento. Existem grandes players, por exemplo, recorrendo à Uber para fazer entregas, uma solução claramente insustentável. A falta de massa crítica será um obstáculo severo para aproveitar a onda, consolidar a expansão do mercado e fidelizar os novos clientes.

Mais do que vender, portanto, agora o desafio do comércio eletrônico é entregar nas condições combinadas com custos viáveis. E as melhores empresas também já perceberam que a logística será um diferencial competitivo para alavancar ainda mais o negócio.

Distribuir na cidade sempre foi complexo e caro. Com o aumento de volume observado desde março — que é uma tendência —, as dificuldades aumentaram e ainda tornaram a questão urgente. A solução deve ser buscada agora e demanda mais inteligência do que tamanho, com a incorporação de tecnologia e estratégias de centros de distribuição menores e mais próximos dos clientes.

Desafio

Basicamente, o objetivo inicial é multiplicar a utilização da capacidade instalada. Maximizar a ocupação dos veículos, eliminar turnovers e diminuir o tempo de cada procedimento. Fazer mais com menos, enfim, e operar com 100% do potencial antes de pensar em aumentar a estrutura.

O primeiro passo é centralizar os dados sobre clientes, produtos, equipamentos e condições de tráfego. Analisar e integrar essas informações em uma roteirização que define:

  • Rotas mais eficientes;
  • Frota mais adequada;
  • Sequenciamento mais inteligente;
  • Prioridade dos clientes;
  • Janelas de entrega;
  • Estratégias de atendimento de acordo com o fornecedor, entre outros.

 

Parece simples, mas manter essas variáveis equacionadas o tempo todo é bem complexo. Principalmente na cidade, as condições mudam rapidamente e o processo tem que ser ajustado imediatamente de acordo com a regra de negócios. Para alcançar a máxima produtividade, portanto, a roteirização inicial terá que ser atualizada várias vezes durante o dia com a melhor decisão e na hora certa. O grande desafio é apurar e processar todas essas informações simultaneamente.

Solução

Atualmente, uma combinação de muitos algoritmos preparados para trabalhar de forma coordenada ou isolada, dependendo da situação, com um sistema autônomo baseado em machine learning pode criar a plataforma capaz de gerar essa inteligência. Essa mistura de micro service e aprendizado contínuo vai funcionar como um centro de controle automatizado e autônomo que acompanha todos os indicadores estratégicos, identifica exceções e os impactos na operação e toma decisões para manter o nível de eficiência programado.

Esse tipo de tecnologia já está disponível — e de certa forma acessível financeiramente — para o e-commerce e é conhecida como otimização dinâmica. Implantado e rodando, o sistema pode oferecer economia de até 40%, dependendo do grau de desenvolvimento atual da operação, além de expandir a capacidade operacional.

Agregar inteligência ao processo é o mais inteligente no momento. É um investimento relativamente baixo e que oferece resultados significativos em pouco tempo. E que cria a base tecnológica para uma operação em que independentemente do tamanho da frota, todos os equipamentos entregam 100% do potencial. Este deve ser o principal objetivo agora.

Entregar com qualidade é indispensável para conquistar a confiança do novo cliente do e-commerce. O boom de vendas só vai se consolidar se as empresas cumprirem o combinado com custos que sejam viáveis para compradores e vendedores. Além disso, é importante lembrar que a pandemia apenas adiantou a transformação digital pela qual já estávamos passando. O futuro é do comércio eletrônico e das empresas que estiverem preparadas para ele.

Inteligência artificial aplicada à voz: novas possibilidades

Plataforma criada em 2015 utiliza inteligência artificial para analisar ligações telefônicas com o objetivo de melhorar a performance de vendas e experiência do consumidor

Embora a experiência digital esteja em constante crescimento, as ligações telefônicas nunca deixaram de ser um importante canal de contato entre consumidores e empresas. E foi pensando em transformar essa relação antiga em novas possibilidades que nasceu a PhoneTrack, startup paranaense que utiliza a inteligência artificial para melhorar a performance de marketing e vendas e a experiência do consumidor. A empresa, fundada em 2015, utiliza tecnologias como o call tracking e o speech analytics para mensurar campanhas, recuperar contatos perdidos e transformar ligações em novos leads.

“Amostras nacionais do segmento de varejo apontam que 20% das ligações feitas por potenciais consumidores não são atendidas. Em alguns setores, esse número chega a 50%. Não atender um possível cliente é enfraquecer um vínculo”, afirma Marcio Pacheco, CEO e cofundador da Phone Track. Além de rastrear as ligações perdidas, a plataforma permite identificar a origem das chamadas recebidas por cada campanha de marketing (on-line e off-line), integrar com outras ferramentas, medir a performance do time de vendas e ainda identificar o perfil do cliente.

Por meio da inteligência artificial aplicada à voz, a PhoneTrack fornece informações detalhadas sobre as necessidades do consumidor, além de oferecer uma melhor experiência de compra. Tudo isso só é possível graças ao fato de que a plataforma permite o acesso completo às gravações e a diversos indicadores de qualidade das ligações, que são gerados automaticamente. A plataforma fornece em tempo real dados como a quantidade de ligações recebidas por cada campanha, chamadas perdidas, a média de duração de cada contato e as principais palavras-chave usadas durante a chamada.

Para uma visão macro, todas as informações são disponibilizadas em um Dashboard, permitindo, assim, a comparação de resultados entre as campanhas. Dessa forma, fica fácil identificar e mensurar o ROI de campanhas de mídia e consequentemente oportunidades para a empresa. “Conhecimento significa salto de performance. Com a PhoneTrack, é possível saber porque os clientes ligam, como eles são atendidos e quais ligações são convertidas em vendas. Assim, as empresas podem transformar os dados em novas oportunidades e melhorar o padrão do atendimento telefônico, oferecendo uma experiência personalizada aos seus consumidores”, finaliza Pacheco.