Atendimento omnichannel: modelo continua em crescimento, aponta dados do chatbot PEOPLE

O atendimento de clientes pelo meio digital vem crescendo constantemente, principalmente após o início da pandemia da covid-19. Um modelo que empresas vem utilizando é o chamado atendimento omnichannel, que também acompanha essa tendência de crescimento.

Com este modelo, empresas podem atender seus clientes em vários canais de comunicação, de maneira integrada e centralizada, o que traz uma série de benefícios para negócios.

E até mesmo o público já busca este tipo de experiência. Uma pesquisa divulgada pela empresa Manhattan Associates, por exemplo, mostrou que 77% dos entrevistados desejam que transações de compras evoluam para uma experiência omnichannel.

Já outra, da empresa NewVoiceMedia, afirma que 60% das pessoas costumam trocar o canal de comunicação, dependendo de onde estão ou o que estão fazendo, o que reforça o crescimento do modelo e o desejo do público em utilizá-lo.

Omnichannel em ascensão

O PEOPLE, plataforma de comunicação com inteligência artificial da Cedro Technologies, é capaz de oferecer aos seus clientes o modelo de atendimento omnichannel: além da integração do próprio PEOPLE Chat com canais de comunicação de empresas (como sites), o mesmo pode ser feito com o WhatsApp, Workplace, Microsoft Teams, Telegram, entre outros.

Dados coletados recentemente pelo PEOPLE mostram que muitas empresas que utilizam seus serviços em diferentes canais registraram um aumento no número de interações com o público.

A coleta de dados ocorreu em dois períodos distintos: entre abril de 2019 e abril de 2020 (pré-pandemia e pouco após seu início) e de abril de 2020 a abril de 2021 (durante a pandemia).

Uma distribuidora de suprimentos empresariais, por exemplo, utiliza tanto o PEOPLE Chat quanto o WhatsApp para atender seu público, e teve um crescimento considerável no número de atendimentos pelos dois meios de comunicação.

Em 2019-20, primeiro período da coleta de dados, foram registradas 4,3 mil interações pelo People Chat e outras 6 mil a partir do WhatsApp.

A partir de 2020-21, já durante a pandemia da covid-19, esses números aumentaram consideravelmente: as interações cresceram 307% e 485%, respectivamente.

Quem também viu seus atendimentos aumentarem no período foi uma rede de faculdades particular. Considerando apenas o ano de 2020, um de seus chatbots registrou quase 13 mil interações, seja via PEOPLE Chat ou WhatsApp.

Já até abril de 2021, o mesmo chatbot registrou 17,7 mil interações pelos dois canais de comunicação, um aumento de 136%, e com potencial de crescimento ainda maior.

“Esses dados coletados pelo PEOPLE reforçam que cada vez mais, o público tem procurado o atendimento pelo meio digital, e empresas já têm se beneficiado desta tendência para escalar seus negócios, atender clientes de maneira ágil e rápida, centralizar sua comunicação, reduzir custos, entre outros benefícios”, reforça Bruno Zago, Executive Managing Director da Cedro Technologies.

Benefícios para colaboradores

O atendimento omnichannel não traz benefícios apenas para negócios e seu público: quem também pode se beneficiar dele são os próprios colaboradores de empresas.

Um bom exemplo disso vem de uma rede varejista que está entre as principais do seu ramo no Brasil. Seus colaboradores também podem se comunicar internamente a partir da integração do PEOPLE com o Workplace.

No período de 2020-2021, foram registradas pouco mais de 495 mil interações do chatbot com colaboradores, outro ponto que reforça os benefícios do modelo de atendimento para empresas.